Kundenservice im digitalen Zeitalter.
By Friedrich Streng
Kunden erwarten Service ohne Wartezeiten!
83 Prozent der Kunden erwarten, sofort mit jemandem zu interagieren, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten, und 82 Prozent erwarten, dass sie komplexe Probleme im Gespräch mit einer Person lösen können.
1. Kundenservice heute
Wie bereits in unserem letzten Blogbeitrag aufgezeigt, akzeptieren Kunden im Zeitalter der digitalen Kommunikation keine Wartezeiten im Kundenservice. Siehe hierzu auch Blogbeitrag: https://intime-marketing-consulting.de/83-der-kunden-erwarten-dass-der-kundenservice-sofort-erreichbar-ist/
Im oben angeführten Artikel haben wir aufgezeigt, dass die Erwartungen unserer Kunden an den Kundenservice nur erfüllt werden können, wenn wir ein System aus digitalem Service mit AI und herkömmlichem Kundenservice per Telefon und E-Mail-Kommunikation installieren. Dabei besteht die Herausforderung darin, das System homogen und ohne Medienbrüche aufzubauen und dabei die Rentabilität nicht aus den Augen zu verlieren.
Wie der digitale Anteil des Kundenservice aussehen muss, wird Thema eines weiteren Beitrages sein. Heute wollen wir über die effiziente Gestaltung des telefonischen Kundenservice sprechen. Dieser, traditionelle Kundenservicebereich muss immer dann einsetzen, wenn wir mit der AI nicht mehr weiterkommen. Dh. die Fragestellungen des Kunden werden so komplex, dass die AI nicht mehr weiterhelfen kann und das persönliche Gespräch mit dem Kundenservice-Mitarbeiter genutzt werden muss.
2. Persönliche Beratung am Telefon
Noch einmal kurz die Zahlen:
- 83% unserer Kunden erwarten, dass wir ohne Zeitverzögerung reagieren, wenn sie versuchen, uns zu erreichen.
- 82% der Kunden wünschen sich einen persönlichen Kontakt bei komplexeren Fragestellungen.
Unser Ziel muss es also sein, einen Kunden, der bei uns anruft, unverzüglich zu bedienen. Im Idealfall müssten wir immer so viel Kundenbetreuer vorhalten, dass jeder Kundenanruf sofort entgegengenommen werden kann. Dieses Ideal ist nicht finanzierbar.
Die persönliche Beratung am Telefon ist der Servicebereich, der die höchsten Kosten aufwirft. Zu den sehr hohen Personalkosten kommen die Kosten für das Vorhalten der notwendigen Kapazitäten an Manpower, auch wenn diese gerade nicht benötigt werden. Wir müssen also versuchen, die Kapazitäten so weit wie möglich an die Anforderungen der Kunden anzupassen. Diese Kapazitätsplanung ist äußerst schwierig, da viele Einflussfaktoren von uns nicht vorhergesehen und damit nicht geplant werden können.
Zumeist können wir noch gut bestimmen, wie viel Personen wir, zu welchen Zeiten im Service brauchen, um die durchschnittliche Anzahl an Kundenanfragen bearbeiten zu können. Was aber, wenn sich die Realität nicht an diese Durchschnittswerte hält? Was, wenn ein Ereignis wie Schneefall oder Unwetter die Auslieferung verzögert? Was, wenn ein Zulieferer ausfällt und der Kunde seine Ware (Zeitung) nicht rechtzeitig bekommt? Gerade in einem Massengeschäft, wie das der Medien und Agenturen, führt das schnell zu Chaos.
Das Problem ist, dass die benötigte Kapazität im Kundenservice nicht exakt ermittelt werden kann und durch eine Vielzahl von Ereignissen so beeinflusst wird, dass eine optimale Ausstattung unmöglich erscheint. Unser Ziel muss es aber sein, dass ein Kunde, der uns anruft, oder vom AI an den telefonischen Service übergeben wird, sofort bedient wird. Um dieses Ziel zu erreichen. müsste das Unternehmen deutlich mehr Kundenberater vorhalten, als dies unsere Durchschnittsrechnung aufzeigt. Aber egal wieviel Überkapazitäten wir vorhalten, wir können nie sicher sein, dass diese ausreichen. Das ist eine unbefriedigende Situation in Bezug auf die Service-Qualität, besonders unbefriedigend aber, was die Kostenseite betrifft.
In Zeiten des ständig steigenden Kostendruckes entscheiden sich viele Unternehmen daher dazu, die Kapazitäten nicht zu weit auszudehnen und lieber Unterkapazitäten zu akzeptieren, um Kosten zu senken. Dh. aber, wir akzeptieren Qualitätsdefizite und riskieren Unzufriedenheit und Kundenverlust. Die Statistiken zeigen diese Entwicklung. 2 bis 3 Minuten Wartezeit am Telefon sind mittlerweile Usus in unseren Unternehmen. 70% unserer Kunden sind unzufrieden mit unserer Servicequalität. Das kann nicht der richtige Weg sein.
3. Lösungsansätze
Wenn wir den Kundenwunsch nach qualitativ hochwertigem Kundenservice ohne Wartezeiten ernst nehmen, müssen wir neue Wege auch im telefonischen Kundenservice gehen.
Unternehmen, die einen eigenen Kundenservicebereich führen, empfehlen wir eine kompetente und starke Mannschaft aufzubauen, Die Kapazitäten sollten hier so bemessen sein, dass die „Basisanfragen“ abgedeckt werden können.
Alles was dieses Team nicht abarbeiten kann, aus welchen Gründen auch immer, wird in ein angeschlossenes Callcenter übergeben, das alle Anrufe übernimmt, die länger als 30 Sekunden in der Warteschleife sind. Zu Stoßzeiten muss diese Wartefrist auf 20 Sekunden herabgesetzt werden. Ziel ist es, dass kein Kunde länger als max. 40 Sekunden warten muss.
Die Abrechnung dieser Callcenter erfolgt im Sekundentakt und es wird nur die Zeit abgerechnet, die tatsächlich telefoniert wurde. Je nach Aufgabenstellung wird eine Nachbearbeitungszeit eingeräumt. Wichtig ist, dass Sie nur die Zeit bezahlen, in der wirklich gearbeitet wird.
Das Callcenter muss seine Kapazitäten so aufstellen, dass jeder eingehende Anruf innerhalb von 10 Sekunden angenommen wird. Das ist gängige Praxis in vielen Callcentern. Durch Bündelung vieler Auftraggeber kann ein effizientes Callcenter diese Aufgabe stemmen. Wir arbeiten für über 50 Kunden aus der Medien- und Agenturwelt und können dies darstellen.
Die Kapazitätsthematik kann so gelöst werden. Sie werden sehen, Sie haben nach dieser Umstellung weniger Gesamtkosten im Servicebereich bei deutlich erhöhter Erreichbarkeit und verringerten Reaktionszeiten.
Bleibt das Thema der Service-Qualität. Auch hier hat sich unser System bewährt. Das Kernteam im Unternehmen ist der Garant für Qualität und Ausbildung des Callcenters. Das Callcenter erhält zu Beginn der Zusammenarbeit eine Einweisung und Schulung durch die Profis im Verlag. Der Teamleiter im Callcenter stimmt Einweisung, Austausch und Schulung mit dem Verlag ab. Die Branchenerfahrung unseres Callcenters macht den Aufbau des Knowhows für Ihr Unternehmen relativ einfach. Auch bei uns sitzen Medienprofis im Service.
4. Fazit
Wir bauen für Sie einen Kundenservice auf, der im Schnitt eine Reaktionszeit von 30 Sekunden hat und senken dabei noch Ihre Kosten um bis zu 20%.
Das Ganze erfolgt durch eine Kernmannschaft in Ihrem Haus und dem Anschluss unseres Callcenters. Alle Anrufe, die von Ihrem Kernteam nicht in der vorgegebenen Zeit bearbeitet werden können, werden von den Kollegen bei InTime übernommen.
Kapazitäten und Qualitätsvorgaben stimmen wir gemeinsam ab.
Wollen Sie mehr zu diesem Thema erfahren? Kommen Sie einfach auf mich zu. fs@intime.marketing; 0049 17644220650;
https://intime-marketing-consulting.de
Ich freue mich auf Sie und Ihre Kommentare.
Gruß Friedrich Streng
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