Kennen Sie die Gründe wirklich, warum Ihre Kunden kündigen? Seien Sie mal ganz ehrlich zu sich selbst. 

Wenn ich mit Verlegern spreche, höre ich immer wieder Aussagen wie:

• Wir kennen unsere Kunden.
• Wir wissen genau, was unsere Kunden wollen.
• Wir sind ganz nah am Kunden.

Sorry, solche Aussagen sind zumeist nur Lippenbekenntnisse, Ausflüchte, Ausreden. Wenn Sie wirklich wüssten, was Ihre Kunden wollen, dann würden Sie doch nicht zulassen, dass diese kündigen, oder?  

Kündiger-Rückgewinnung heißt einen Kunden gewinnen, der Ihre Produkte, Leistungen, Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter kennt und sich dagegen entschieden hat.

Diese Kunden sind unzufrieden. Sie sind mit dem, was Sie bieten, nicht einverstanden. Egal, was im Detail nicht passt, etwas an Ihrer Leistung entspricht nicht den Anforderungen des Kunden.

Sehen Sie diese Kunden als Chance, als riesige Chance. 

Nehmen Sie den unzufriedenen Kunden ernst und fragen Sie ihn, wieso er unzufrieden ist und kündigt. Hier haben Sie die Chance die ungeschminkte Wahrheit zu erfahren. Der Kunde sagt Ihnen, wie er Ihr Unternehmen sieht. Sie haben jetzt die Möglichkeit, Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen zu analysieren und gegebenenfalls an die Wünsche Ihrer Kunden anzupassen.

Was müssen Sie tun, um diese Chance zu nutzen? 

• Hören Sie Ihren Kunden zu!
• Lassen Sie die Kunden erzählen!
• Nehmen Sie Wünsche und Vorschläge ernst! 
• Versuchen Sie nicht zu erklären oder sich zu entschuldigen! 
• Bieten Sie Lösungen!
  
  

Die Gespräche mit den Kündigern haben zwei Effekte.

• Der Kunde fühlt sich ernst genommen und ist zumeist bereit, Ihnen eine Chance zu geben, Mängel zu beseitigen. Wir holen bis zu 50% der Kündiger durch solche Gespräche zurück.
• Sie erfahren, wo die Schwachstellen in Ihrem Unternehmen sind. Sie erfahren, ob der Kunde sich über das Produkt und die Leistung oder den Service und die Mitarbeiter beschwert. Sie bekommen ganz konkrete Hinweise, wie Sie Ihr Unternehmen optimieren können.  

 
Natürlich gibt es auch Gründe für Kündigungen, die wir nicht ändern können oder wollen:

• Ich bin in Rente und brauche diese Leistung nicht mehr. 
• Ich habe die Branche gewechselt. 
• Der Kunde ist dauerhaft erkrankt oder verstorben. 
• etc.
  
  

Aber schon bei folgenden Aussagen sollten Sie hellhörig werden. Hier wird auf Leistungsmängel hingewiesen: 

• Ich habe einmal gewechselt und lese jetzt ein andere Fachzeitschrift. 
• Ich habe zu wenig Zeit, um diese Informationen alle zu lesen. 
• Die meisten Informationen finde ich ähnlich auch kostenlos im Netz.
• etc.
  
  

Zumeist werden die Kunden aber viel konkreter:

• Die Themen, die mich interessieren, finde ich nicht (mehr) in Ihrem Magazin.
• Ihre Produkte sind nicht mehr zeitgerecht.
• Ihre Leistung entspricht nicht meinen Anforderungen an Qualität.
• Das Konkurrenzprodukt sagt mir einfach besser zu.
• Ihren Kundenservice erreicht man nicht.
• etc. 

Wenn solche Aussagen keine Einzelfälle sind, haben Sie eine Aufgabe!

Neben inhaltlichen und produktbezogenen Informationen erhalten Sie oft wichtige Hinweise auf die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen und das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Diese Informationen sind oft die wertvollsten Ergebnisse der Kundenbefragung. Ein Mitarbeiter am falschen Platz kann vieles zerstören, ohne dass Sie es bemerken. Der Kunde hilft Ihnen Schwachstellen zu finden. 

Fazit: 

Organisieren Sie die Kündiger-Nachbearbeitung sorgfältig. Wir empfehlen folgendes Vorgehen: 

1. Selektion aller Kündiger täglich
2. Analyse der Kündigungsgründe
3. Kündigungsgerechte Aktion 
   
4. Rückgewinnung der Kunden
   
   
   

Was sind kündigungsgerechte Aktionen? 

• Verstorben, dauerhaft krank, in Rente, etc. => Kündigungsbestätigung 
• Keine Zeit, Keine Lust, keine Motivation, etc. => Anschreiben und Befragung zu den Kündigungsgründen => kündigungsgerechte Aktion!
• Produkt-, Leistungsmängel => Anruf und Klärung, was wirklich passiert ist.  => Lösungsansätze = Kündiger-Rückgewinnung
• Servicequalität, Mitarbeiterthemen, etc.  => Anruf und Klärung, was wirklich passiert ist.  => Lösungsansätze = Kündiger-Rückgewinnung
• Sonstige Kündigungsgründe oder keine Gründe angegeben => Anschreiben und Befragung zu den Kündigungsgründen => kündigungsgerechte Aktion!
• keine Antwort auf Anschreiben => Anrufen und Gründe klären.
  
  

Analyse der Kündigungsgründe und Diskussion der Handlungsalternativen: 

• Service-Anpassung
• Leistungs- und Produktveränderungen
• Zielgruppenanpassung
• etc. 
  
  
  

Kündigungs-Nachbearbeitung durch InTime Marketing & Consulting GmbH 

Sie haben keine Kapazitäten und keine Zeit für diese Aufgabe? Auch das Knowhow muss erst aufgebaut werden? 

Kein Problem, gerne übernehmen wir den Aufbau der Kündiger-Nachbearbeitung für Sie. Sie selektieren Ihre Kündiger. Wir übernehmen der Rest und holen Ihre Kunden zurück. 

Gerne analysieren wir auch die Kündigungsgründe und diskutieren den Handlungsbedarf mit Ihnen. Hier ist die Distanz des externen Partners oft von Vorteil. 

Rufen Sie mich an und lassen Sie uns das Thema gerne vertiefen. 
Friedrich Streng; fs@intime.marketing; 0049 17644220650