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83% der Kunden erwarten, dass der Kundenservice sofort erreichbar ist!
By Friedrich Streng
83% der Kunden erwarten, dass der Kundenservice sofort erreichbar ist.
83 Prozent der Kunden erwarten, sofort mit jemandem zu interagieren, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten, und 82 Prozent erwarten, dass sie komplexe Probleme im Gespräch mit einer Person lösen können.
1. Wartezeiten im Kundenservice
Studien zeigen, dass unsere Kunden in der Regel bis zu 30 Sekunden auf Antworten im Service warten. Alles, was darüber hinaus, geht wird als zulange, als schlechter Service bewertet. Wartezeiten über eine Minute hinaus sind nicht akzeptabel. 85 % unserer Klienten legen spätestens nach einer Minute Wartezeit auf.
Machen Sie bitte einmal diesen Selbstversuch!
Wählen Sie Ihre eigene Rufnummer und lassen Sie es 60 Sekunden lang klingeln. Schauen Sie auf die Uhr und warten Sie wirklich. “Ich würde niemals so lange warten. Schon nach 40 Sekunden bin ich richtig verärgert. Ich möchte wirklich nicht der Mitarbeiter im Kundenservice sein, der mich gleich am Telefon hat. Für mich haben Wartezeiten über 40 Sekunden nichts mit Service zu tun.” (Friedrich Streng)
Auch in unserer Branche sind Wartezeiten jenseits von zwei Minuten die Regel, nicht die Ausnahme. Die Salesforce-Studie zum Kundenservice zeigt auf, dass nur 30% unserer Kunden mit den Reaktionszeiten im Service zufrieden sind. Dh. wir verärgern regelmäßig 70% unserer Kunden, die aktiv mit uns Kontakt aufnehmen wollen. Das ist sicherlich auch nicht Ihre Vorstellung von Service. Ich kann Ihnen nur empfehlen, Ihren Kundenservice bezüglich Reaktionszeiten selbst auf den Prüfstand zu stellen.
2. Persönliche Beratung versus AI
Sicherlich sind technische Lösungen wie Bots, Chats und Selfservice Tools im Kundenservice unbedingt notwendig, um die Ansprüche der Kunden auf Geschwindigkeit, Erreichbarkeit und Qualität wirtschaftlich darstellen zu können, aber auch hier muss der Kunde im Mittelpunkt der Betrachtung stehen.
Vor allem junge und technisch aktive Zielgruppen lieben die AI Lösungen, die innerhalb von Sekunden und 7/24 zur Verfügung stehen. Die AI Lösungen werden immer “intelligenter” und hilfreicher, aber komplexe Themen und Lösungsansätze sind aktuell noch nicht darstellbar.
Die “Salesforce Studie Kundenservice” zeigt, dass 82 % unserer Kunden komplexe Themen mit einer Person besprechen wollen. Für mich gilt daher: “Wir müssen diese moderne Technik einsetzen, um Qualität und Effizienz in Einklang zu bringen, können aber auf die persönliche Kommunikation nicht verzichten”.
Die Reaktionszeit im Kundenservice kann durch AI Technik optimiert werden. Dieser Service steht sekundenschnell, rund um die Uhr, die gesamte Woche, zur Verfügung. Es gibt keine Wartezeiten, der Service steht sofort und immer bereit.
Für die erste Reaktion des Kundenservice sind AI Lösungen perfekt. Leider gibt es jedoch Kunden, die sich dieser Art von Service verweigern und auf eine persönliche Ansprache bestehen. Klar ist aber auch, wir können mit dieser Technik ca. 70% bis 80% unserer Kunden erreichen und wirtschaftlich effizient zufriedenstellen.
Neben der Erstreaktion kann die AI für einfache und immer wiederkehrende Fragestellungen eingesetzt werden. Hier kann AI den herkömmlichen Kundenservice oft gänzlich ersetzen. Der Anteil der Anfragen, die allein durch AI bearbeitet werden können, wird mit der Zeit immer größer werden.
Für alle Kunden, die wir nicht mir der AI erreichen, und für Themen und Lösungen, die nicht durch die AI abgedeckt werden, müssen wir weiterhin Mitarbeiter in der Kundenbetreuung zur Verfügung stellen.
3. Fazit
Ihr Kundenservice entscheidet mit über die Kundenzufriedenheit und die Wertschätzung, die Ihr Unternehmen genießt. Die persönliche Betreuung der potentiellen Käufer ist damit ein wichtiger Erfolgsfaktor in Ihrem Unternehmen.
Die Digitalisierung führt immer mehr dazu, dass Wartezeiten im Kundenservice nicht mehr akzeptiert werden. Die digitale Generation ist es gewöhnt, 7/24 und sofort bedient zu werden. Parallel ist diese Generation es aber auch gewöhnt, Kompromisse im Bereich der Lösungskompetenz und der Möglichkeit mit einer Person direkt zu kommunizieren, einzugehen. Versuchen Sie einmal bei Google, Amazon, Apple oder Microsoft mit einem “echten” Menschen zu sprechen.
Wir müssen diese Techniken daher unbedingt und unverzüglich auch in unseren Unternehmen installieren und einsetzen.
Die Herausforderung besteht darin, den persönlichen service so zu organisieren, dass dieser sofort und unbemerkt übernimmt, wenn wir mit AI an die Grenzen der AI Technik stoßen. Komplexe Themenstellungen und Kunden, die noch nicht bereit sind, die AI zu nutzen, muss der persönliche Service übernehmen.
Die Aufgabenstellung ist somit klar: Wir müssen das System so aufzubauen, dass jeder Kunde sofort, ohne Wartezeiten und individuell, nach seinen Wünschen und Bedürfnissen bedient wird.
Bei der Implementierung eines solchen effizienten und wirtschaftlichen Servicesystems helfen wir Ihnen sehr gerne. Melden Sie sich einfach. Ich stehe Ihnen gerne zu vertiefenden Gesprächen zur Verfügung.
Friedrich Streng; fs@intime.marketing; 0049 17644220650
Weitere Blogbeiträge unter: https://intime-marketing-consulting.de/
Ich freue mich auf Sie und Ihren Kommentare..
Gruß Friedrich Streng
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Quelle unter anderem: https://www.salesforce.com/resources/articles/state-of-service-inside-customer-service-trends/; https://crmforum.de/kundenservice-2020-globale-studie-von-salesforce-zeigt-auswirkungen-der-pandemie/; https://www.chip.de/artikel/Der-grosse-CHIP-Hotlinetest-Mit-106-Unternehmen-aus-acht-Branchen_183030629.html; https://computerwelt.at/news/kundenservice-2020-salesforce-studie-zeigt-auswirkungen-der-pandemie/; https://e-bot7.com/de/kuenstliche-intelligenz-im-kundenservice-wie-sie-conversational-ai-erfolgreich-einsetzen/; https://www.zendesk.de/blog/ai-and-customer-service/
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